Comunicación. Escucha, confianza y relato

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Por Komunikatik 12/04/2017 en #SocialProcess, Comunicación y Marketing

bherria listening

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son uno de los elementos que con mayor fuerza han transformado las formas de participación social, ejerciendo una clara influencia tanto en el trabajo interno de los procesos como en la visibilización de las diferentes actividades y la sensibilización social hacia éstas.

El acceso a los canales digitales de comunicación propician que la ciudadanía pase de ser mera consumidora de información a ser agente proactivo en los flujos comunicativos, capaz de generar información y opinión sobre cuestiones que le interesan o le preocupan. La ciudadanía ya está conversando; busca y comparte información, pide contraste e interpela de forma directa a los agentes implicados.

La base de una comunicación distribuida se encuentra en una red que se rige por el principio de la interacción y la colaboración, una comunicación en la que se diluyen las fronteras entre emisor y receptor y en la que poseer es sinónimo de escasez y compartir es sinónimo de abundancia. El reto para las instituciones es generar valor público partiendo de este tipo de comunicación espontánea y no dirigida. Podemos, entonces, preguntarnos de qué manera la Administración Pública puede proponer, habilitar y consensuar espacios de escucha y conversación, de qué manera puede impulsar lugares de encuentro con la ciudadanía en el entorno digital. El propósito del Ágora “Comunicación digital para el encuentro con la ciudadanía”, es precisamente reflexionar sobre estos espacios compartidos y conocer experiencias que ayuden a concretar el contenido del módulo.

Una de las principales premisas para iniciar la conversación en un proceso participativo con la ciudadanía consiste en realizar una invitación precisa, definiendo los objetivos, los límites y los compromisos que conforman el marco del proceso que queremos impulsar. No es lo mismo invitar a un proceso de codiseño, que a uno de escucha o a otro de toma de decisión; se hace necesario partir de un diseño que sea capaz de aclarar y comunicar cúal es el nivel de implicación que pedimos a las personas y agentes sociales, o dicho de otra forma, en qué consiste la tarea voluntaria que demandamos y cuáles son los logros que esperamos alcanzar.

La comunicación digital es una poderosa herramienta de movilización social; la clave reside en detenerse y preguntarse a quién queremos convocar, quiénes son los agentes o el perfil de las personas a las que queremos invitar a participar en un proceso. Una vez obtenido el mapa (mapeo) de la red a la que queremos llegar, estaremos en disposición de comenzar a realizar la escucha activa y monitorización en Internet. La escucha ayuda a detectar, atraer, informar, conversar y proponer espacios de encuentro a personas y agentes de interés en los proyectos que pretendemos impulsar desde las administraciones locales.

La movilización en torno a un proyecto se cuece a fuego lento; ampliar la conversación con aportaciones diversas permite transitar de los enfoques individuales a las visiones colectivas, una transición que solo es posible introduciendo lógicas de deliberación que comprenden dos fases alternas:

  1. Conversación en la capa digital. Visibilización de diferentes puntos de vista, entrevistas, artículos de opinión, aportaciones en redes sociales, etcétera. Es muy importante tener en cuenta diferentes canales para diferentes perfiles.
  2. Encuentros presenciales. Atraer a las personas que hemos logrado implicar en el proceso de comunicación a espacios donde puedan alcanzarse consensos gracias al crecimiento de las conversaciones ya establecidas.

La comunicación digital no puede verse disociada del proceso comunicativo global. Por un lado, hay que estudiar las estrategias para llegar a un público diverso con el objetivo de generar confianza y vinculación; éste será el paso previo a participar en encuentros presenciales en los que poner en marcha dinámicas que faciliten la construcción colectiva. Por otro lado, en paralelo a las distintas fases que se dan en los procesos participativos (diseño, escucha, conversación, deliberación, resultados, etcétera) construimos un relato de valor con la suma de voces diversas, de personas que se implican de forma voluntaria; es un relato que contribuye a la legitimación del propio proceso y a la visión colectiva del mismo.

Si el reto es generar valor público por medio de la conversación, necesitaremos herramientas y mecanismos que nos ayuden a realizar una escucha activa sostenible que nos permita ejercer cierto liderazgo, desde la comunicación, en los proyectos de colaboración con la ciudadanía. Internet ha facilitado que la ciudadanía pueda convertirse en agente activo de la comunicación. ¿Qué pasos pueden dar las administraciones locales ante este nuevo escenario? 

Este artículo se ha escrito en primer lugar para el blog de Bherria.

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