SugarCRM+SocialMedia=Social CRM

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Por Asier Amezaga 05/13/2014 en Transformación Digital

Social CRM KomunikatikEn el artículo, ¿Buscas un SocialCRM? Apostamos por SugarCRM, fijamos nuestra posición en el mundo de los CRM partiendo de los cuatro requerimientos básicos en el software por los que apostamos en Komunikatik: tecnología de código abierto, comunidad de usuarios-desarrolladores, SaaS, y movilidad. Sin embargo, dejamos en el aire nuestro punto de vista sobre las capacidades sociales de un Social CRM.

¿Qué se supone que debe hacer un Social CRM?

El CRM es una pieza determinante en la estrategia comercial de una organización; facilita la construcción de relaciones con los clientes y nos acompaña desde el momento en el que se detecta la necesidad hasta la entrega del producto-servicio. CRM es sinónimo de relación con el cliente y dicha relación, fundamentada en una Estrategia de Marketing y Comunicación, no se entiende sin los medios sociales.

Así, para que un CRM sea social debe ser capaz de integrarse en un entorno de escucha, seguimiento-segmentación y conversación y suministrarnos información de las diferentes canales sociales.

Social CRM por fuera: Integración con redes sociales

Hay varias maneras de conectar SugarCRM con las redes sociales. Una de las opciones pasa por utilizar conectores que, en muchos casos, no son más que módulos realizados por la comunidad de desarrolladores que aprovechan las API ofrecidas por las diferentes redes sociales.

Con la aparición de los “conectores cloud”, la integración se ha vuelto más flexible, a la par que potente, ya que SugarCRM es capaz de conectarse con proveedores de servicios de información -incluídas las redes sociales- importando, por ejemplo, contactos segmentados.

Si hablamos de herramientas de gestión de redes sociales, Hootsuite -herramienta que utilizamos en Komunikatik- cuenta con una aplicación que permite conectar las actualizaciones de los pestañas con SugarCRM. Todo el potencial de escucha de Hootsuite se transforma en contactos (leads) de SugarCRM. Si a esto le añadimos la funcionalidad de trabajo en equipo soportada tanto por SugarCRM como por Hootsuite, damos con una herramienta imprescindible en la estrategia de Marketing de organizaciones de mediano o gran tamaño. El único inconveniente es que dicha aplicación es de pago, pero no llega a los 4 $ mensuales.

Social CRM por dentro: comportamiento social

El ”flujo de actividad” es uno de los elementos centrales de SugarCRM. Además de mostrar la traza de actividad con la clientela, la aplicación ha sido modificada recientemente añadiendo funcionalidades propias de las redes sociales. Si la conversación en redes sociales es una potente aliada del CRM, la conversación interna sobre del cliente no lo será menos.

El flujo de actividad es muy similar a una red social interna: podemos @mencionar a otras personas de la organización, crear #hashtags para clasificar temas y, por si fuera poco, también es posible referenciar la actividad a registros de la base de datos, marcar favoritos y follows a actividades, por ejemplo de una tabla de pedidos. ¿No os recuerda a alguna que otra red social?

Después de lo expuesto en las lineas anteriores, quedan pocas dudas sobre el reto que ha asumido SugarCRM para caminar de la mano de las redes sociales.

No sólo se conecta a las redes sociales sino que además adopta su forma de funcionamiento. ¿Conoces algún otro CRM que lo haya hecho? ¿Y algún Social ERP?

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