Cómo gestionar las redes sociales en la Administración pública

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Por Komunikatik 01/22/2015 en Comunicación y Marketing

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Hemos asistido a la presentación del libro “Gestión Inteligente de las Redes Sociales en la Administración pública”, un libro escrito por Antonio Diaz y Oscar Cortés, empleados públicos, en el que se presenta una serie de pautas, ideas y experiencias reales para ayudar a gestionar las redes sociales en la Administración pública desde una estrategia previamente planificada.

Enrique Sacanell, quien ha acompañado a los autores en la presentación del libro, se ha referido al cambio de relación entre la ciudadanía y la Administración pública; las redes sociales son las nuevas plazas públicas donde las personas conversan sobre sus intereses, necesidades y preocupaciones.

Podemos añadir que la ciudadanía quiere conversar con la Administración, quiere ser escuchada, quiere participar y quiere que sus opiniones y aportaciones se tengan en cuenta para la toma de decisiones. Podríamos preguntarnos ¿antes no quería hacerlo? La respuesta es sí, siempre ha querido hacerlo; lo que ocurre es que ahora cuenta con las herramientas que le permiten la interpelación de manera inmediata. Siendo esto así, mantener la escucha activa y la monitorización de la reputación online es un reto en la gestión diaria de la Administración pública.

Antonio Diaz, experto en Estrategia, Gestión pública y Administración Inteligente en el Ayuntamiento de Alcobendas, insiste en la importancia de entender el ecosistema digital y la necesidad de formación y tiempo para aprender a gestionar los canales sociales. “Las redes sociales, por sí solas, no solucionan nada; todo depende del uso que se haga de ellas”. Como ejemplo, se refiere a dos casos reales de buenas y malas prácticas: (I) Malas prácticas: Cañete y la gestión de la crisis por comentarios machistas (intentó solucionarlo con una fotografía junto a un grupo de señoras en una despedida de soltera – error-). (II) Buenas prácticas: estrategia en redes sociales de Podemos, partido político que está revolucionando la forma de participación ciudadana.

La planificación estratégica es crucial para una gestión inteligente de las redes sociales. Es imprescindible contar con una buena guía actualizada (ej. guía Gobierno Castilla-León), iniciar un proceso formativo y de acompañamiento (en primer lugar con responsables de comunicación, después con personas de las áreas de servicios) y trabajar en comunidades de práctica para crear red de intercambio (ej.Diputación de Alicante). Coincidimos plenamente en la visión de que el éxito en el planteamiento estratégico pasa por la combinación de forma virtuosa entre lo analógico y lo digital.

Oscar Cortés, Asesor del Ministro de Justicia en innovación y transformación digital, resume las cinco preguntas que se intentan responder en el libro y que son la piedra angular para un planteamiento estratégico en redes sociales:

1. ¿Debemos, como Administración pública, estar o no en las redes sociales?

La tecnología forma parte importante de nuestro cotidiano; España es el quinto país de la Unión Europea en uso de teléfonos móviles y lo utilizamos, mayoritariamente, para relacionarnos. Actualmente, hay ocho millones de personas, entre 16 y 35 años, que son nativas digitales; en 2025, el 85% de la población estará conectada permanentemente a la tecnología.

Por lo tanto, no hay dudas: si la ciudadanía ya está en redes sociales con una tendencia ascendente, debemos estar y adecuarnos a sus necesidades.

2. ¿Cómo debo estar en las redes?

Acordamos que debemos estar en redes sociales, pero no de cualquier manera.

Una gestión inteligente de las redes sociales pasa por entender el nuevo paradigma de la comunicación actual, interiorizar la lógica de comportamiento en la red, interactuar y conversar. Las formas de la comunicación 1.0 en los canales 2.0, querida Administración, no funcionan.

3. ¿Qué puedo hacer en redes?

Tendemos a simplificar en redes sociales; son canales diferentes que requieren de mensajes diferentes.

La Administración, además de la comunicación, puede ofrecer servicios a usuarios, a través de las redes sociales, habilitar cauces de participación ciudadana o trabajar procesos de innovación conectando con comunidades específicas que resultan de interés por su potencial como laboratorio de ideas.

También es clara la postura en lo referente a las crisis de reputación, uno de los mayores temores de la Administración  pública: no estar en redes sociales es un peligro en momentos de crisis.

4. ¿Cómo se genera valor en redes sociales?

El valor no viene de colgar una nota de prensa, el valor se genera construyendo comunidades alrededor de una idea o proyecto para que sea la propia comunidad la que aporte valor. Esto es lo que en Komunikatik llamamos #SocialProcess, construir comunidades en torno a intereses o necesidades comunes combinando los espacios digitales con los presenciales. Nos encantaría conocer la opinión de los autores sobre esta línea de actividad que proponemos.

5. ¿Cómo sé si lo estoy haciendo bien?

Es preciso diseñar un sistema de monitorización y escucha activa a través de herramientas y técnicas que permitan una gestión interna de las mismas. También, es necesario definir los indicadores, métricas y herramientas que nos faciliten información sobre el resultado de las acciones para poder tomar decisiones.

En Komunikatik tenemos clara la importancia de la utilización de las redes sociales en cualquier organización; nos agrada mucho poder reafirmarnos en las cuestiones esenciales escuchando a estos expertos. Por cierto, ya tenemos el libro en nuestro poder. ;)

2 comentarios

  • Josi on febrero 17th, 2015

    Que bueno Arantxa
    Yo tambien estuve allí y el resumen me parece estupendo!
    Seguimos komunika-tik-andonos ;-)
    J

    • Arantxa Sainz de Murieta
      Arantxa Sainz de Murieta on febrero 22nd, 2015

      Alo Josi! Gracias por la flor; nada comparado com tus reportajes audiovisuales.
      Seguimos conocity-éndonos.
      Abrazo ;)

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